Zufriedene Patienten: Hier erfahren Sie mehr über Kunden- bzw. Patienten-Management im Gesundheitswesen.Das Kundenbeziehungsmanagement ist zentrale Aufgabe eines jeden Unternehmens. Dennoch richtet sich das CRM nicht nur an Unternehmen im konventionellen Sinne: Auch Organisationen des Gesundheitswesens können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Im Folgenden wollen wir daher einmal einen näheren Blick auf das CRM werfen und aufzeigen, wie es im medizinischen Bereich zum Einsatz kommt. Zunächst muss jedoch die folgende Frage beantwortet werden: Was ist ein CRM-System eigentlich? Was ist Kundenmanagement-Software?CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management; das Kundenbeziehungsmanagement oder die Kundenpflege. Es ist wichtiger Bestandteil des Kundenmanagements. Das Kundenmanagement setzt sich aus den Elementen Beschwerdemanagement, Kundenkontaktmanagament, Key Account Management und schließlich auch Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zusammen. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Gleichzeitig geht damit im Rahmen des CRMs auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Im Zeitalter der digitalen Transformation nutzen Unternehmen häufig Kundenmanagement-Software. CRM-Systeme ermöglichen beispielsweise die digitale Abbildung aller Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb der Software lassen sie sich dann sowohl verwalten, als auch optimieren und automatisieren. Gleichzeitig wird die CRM-Software auch als digitale Datenbank für wichtige Kundeninformationen genutzt. Konkret wird dabei für jeden Kunden eine eigene, digitale Akte angelegt. In dieser werden alle personenbezogenen Daten und Informationen gesammelt; von Stammdaten bis hin zur Kontakthistorie. Funktionen und Module einer CRM-SoftwareDamit eine CRM-Software Kundenbeziehungsprozesse vollumfänglich abbilden kann, bedarf es Funktionen aus unterschiedlichen Arbeits- und Geschäftsbereichen. Dies liegt daran, dass sich CRM-Prozesse zumeist über mehrere Abteilungen hinweg erstrecken. Innerhalb des Systems werden die Funktionen aus einem bestimmten Bereich zumeist in einem Modul gebündelt. Zu den wichtigsten CRM-Software zählen:
Nicht jedes Unternehmen bzw. jede Organisation profitiert jedoch zwangsläufig von der Nutzung aller Funktionen. Vielmehr geht es darum ein System zu finden, welches die eigenen, individuellen Geschäftsprozesse vollumfänglich abbilden kann. Dabei gibt es unterschiedliche Kriterien, auf die Unternehmen bei der Suche nach einer Lösung achten sollten. Die Wahl der richtigen CRM-SoftwareZunächst einmal hat die Größe des eigenen Unternehmens erheblichen Einfluss auf dessen Anforderungen an ein geeignetes System. Grundsätzlich gilt dabei: je größer der Betrieb, desto höher sind auch dessen Anforderungen an eine passende Software. Kleinere Unternehmen profitieren hingegen in den meisten Fällen bereits von einer einfachen Software mit sehr grundlegendem Funktionsumfang. Darüber hinaus spielt auch die eigene Branche bei der Wahl eines geeigneten Systems eine wichtige Rolle. Schließlich finden sich in jeder Branche spezifische Prozesse, die ein geeignetes System abbilden können muss. Branchenspezifische Systeme umfassen die wichtigsten Funktionen der jeweiligen Branche zumeist standardisiert. Somit entfallen gegebenenfalls kostspielige und aufwändige Anpassungen. So sollte eine CRM-Software im Gastgewerbe beispielsweise über die Möglichkeit der Anbindung an ein Kassensystem verfügen. Darüber hinaus haben Anbieter branchenspezifischer Systeme meist Erfahrungen in der Betreuung und Durchführung von Softwareprojekten in Unternehmen der eigenen Branche vorzuweisen. Sie sind somit in der Position, Handlungsempfehlungen auszusprechen und wissen zudem um potenzielle Fallstricke während des Projektes. Referenzen und Fallstudien bilden daher einen guten, ersten Anhaltspunkt bei der Suche nach einem geeigneten System. Odoo von IFEEine der bekannteren CRM-Lösungen am Markt ist Odoo. Hierzulande wird Unternehmen die Software unter anderem von der IFE GmbH zur Verfügung gestellt. CRM im GesundheitswesenDoch wie steht es um das Gesundheitswesen? Letztlich sind es hier nicht Kunden- sondern Patientendaten, die mit dem CRM verwaltet werden. CRM im Gesundheitswesen wird häufig auch als Healthcare CRM bezeichnet. Im Gesundheitswesen werden grundsätzlich zwei Arten von CRM-Software eingesetzt: Eine Art dient der Vernetzung von Gesundheitsorganisationen und ihren Patienten, die andere der Vernetzung von Gesundheitsorganisationen und überweisenden Gesundheitseinrichtungen. Somit lassen sich die wichtigsten, externen Kontakte einer Gesundheitsorganisation wie einer Zahnarztpraxis mittels CRM-Software verwalten. Gleichsam sind dies jedoch auch die zwei wichtigsten Wege einer Gesundheitseinrichtung, neue Patienten zu generieren. Einerseits durch die direkte Kontaktaufnahme eines Patienten und andererseits durch die Überweisung des Patienten von einer anderen Einrichtung. Im Bereich der Zahnmedizin werden Patienten zur Entfernung von Weisheitszähnen beispielsweise häufig von einem Zahnarzt an einen Kieferchirurgen überwiesen. Viele Gesundheitseinrichtungen wie Krankenhäuser oder andere, spezialisierte Kliniken sind stark abhängig von Überweisungen, sodass auch dieser Art des Kunden- bzw. Patientenbeziehungsmanagements im Gesundheitswesen ein hoher Stellenwert zuzuschreiben ist. CRM-Systeme für das GesundheitswesenGrundsätzlich ähneln CRM-Systeme für das Gesundheitswesen jenen anderer Branchen. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede, welche eine CRM-Software speziell für das Gesundheitswesen auszeichnen. Dieser wollen wir uns im Folgenden einmal annehmen. Zunächst einmal sind CRM-Systeme für das Gesundheitswesen so aufgebaut, dass sie die spezifischen Prozesse im Gesundheitswesen optimal abbilden können. So ist es beispielsweise mögliche, Kontakte auch mehreren Organisationen zuzuordnen. Dies ist wichtig, da Ärzte beispielsweise häufig in mehreren Organisationen tätig sind. Darüber hinaus gleichen CRM-Systeme für das Gesundheitswesen automatisch Daten aus Laborinformationssystemen (LIS) ab. Käme stattdessen ein generisches bzw. branchenfremdes System zum Einsatz, wäre in der Regel ein hoher manueller Aufwand bei der Dateneingabe notwendig. Dies ist nicht nur aus Zeitgründen hochgradig ineffizient, sondern stellt auch eine wesentliche Fehlerquelle da. Spezialisierte Systeme stellen hingegen automatisch einen möglichst nahtlosen, effizienten Informationsfluss sicher. Fazit: Die richtige CRM-Software für ZahnärzteZusammenfassend lässt sich festhalten, dass auch Organisationen des Gesundheitswesens stark von der Nutzung einer CRM-Software profitieren können. Dazu zählen auch Zahnärzte und Kieferchirurgen. Patientendaten werden innerhalb des Systems in einer entsprechenden Patientenakte zentral verwaltet. So sind alle wichtigen Informationen jederzeit an einer Stelle gebündelt vorhanden und stehen auf Abruf zur Verfügung. |
